同心聚力，守护网络，构筑有温度的华为服务

2020年华为服务实施了85万次网络变更，拦截了上百万次非法接入，在疫情肆虐的2020年，华为服务实现了五个不中断，即网络运行不中断、备件供应不中断、TAC（技术支持中心）响应到网络现场巡检不中断、维护人员不中断、客户沟通不中断。2021年，华为将持续“坚守承诺、不忘初心，提供更有温度的华为服务”。

汤启兵强调，有温度就是有保障，通过数字化手段实现网络风险预测预防、问题快速响应、重大事件保障和最佳网络体验，将保障网络稳定运行视为我们的"天职"；有温度就是可信，网络安全与隐私保护，是华为公司的最高纲领，通过持续提升数据安全和作业可信的能力，让客户可以放心的把网络交给我们服务；有温度就是创新，通过将多种数字化技术带入服务的每个环节，实现网络新体验新价值。

防范与未然，网络风险预测预防，是网络稳定运行的第一件事。华为通过4500多位本地维护专家团队，协助客户做好日常维护，并将专家经验沉淀到平台，形成庞大又丰富的知识图谱，并按照场景迅速共享，解决全球上百张网络体系的稳定运行。通过风险分析云平台，辅助专家排查，能精准识别85%的重大网络风险，2020年在全球规避了500多起重大事故。应对动态变化的网络，华为有1000多个GTAC（全球技术支持中心）专家，随时解决客户的疑难问题和重大风险。通过这样的多重保障方式，客户几乎察觉不到网络故障。

 如果网络发生故障，通过华为TAC2.0平台，问题快速响应，联系华为客户服务代表，1分钟内即可得到响应；紧急类问题单，5分钟内召集全球专家上线，通过作战平台的辅助，20分钟内快速输出恢复方案，通过专家审核后，1小时内完成业务恢复。对于重大事件的保障，华为基于事前预防，事中值守，事后总结的原则，保持了连续20年零事故，零中断的记录。

最佳网络体验，是运营商网络保障的另一重要要素，只有最好的设备和最专业的服务，才能打造出最佳的网络体验。一方面，华为通过4G/5G协同和算法优化等最新的技术及算法模型提升网络体验，帮助客户实现网络体验测试排名领先。另一方面，领先的技术和平台为运营商网络提供新体验、新价值，通过自动化技术、智能技术、知识图谱技术、机器视觉技术等，实现了远程验收和远程作业，作业人员的EHS人身健康得到保护，提高了作业效率，提升了用户体验。

最后，汤启兵强调，华为服务将与客户一起，同心聚力，守护网络，构筑有温度的华为服务。即使在面对不可抗力的困难面前，华为服务也会让每一位用户感受到温暖和美好。面向未来，我们努力向前，为客户提供稳健、可信、专业、创新的服务，持续为社会、为客户创造更大的价值。

华为用户大会至今已连续举办了十三届。13年来，由12位客户组成的咨询顾问委员会和440多位结对客户积极献言献策，与华为项目组协作，共参与到60多个Top问题改进项目中，使得华为的产品、服务和解决方案质量持续提升，不断为客户创造价值。

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